苦情解決規程
第１章 総 則
（目的）
第１条 この規程は、社会福祉法人松山紅梅会（以下「本会」という。）が実施する社会福祉事業（以下「本会事業」という。）の利用者からの苦情等に対して社会福祉法（昭和２６年法律第４５号）第８２条をふまえて適切な対応を行うことにより、円滑・円満な解決の促進や本会の信頼や適性の確保を図る。
（対象とする苦情）
第２条 この規程により本会が対応を行う苦情は、定款第一条及び第二八条に規定する事業に関する苦情とする。ただし、当該苦情に関する事実のあった日から１年以上を経過している苦情は、対象としないことができるものとする。
２ 前項に掲げる苦情のうち、法令又は愛媛県条例（以下「法令等」という）による制度の改善を目的とする苦情は、この規程が取り扱う範囲から除外する。
（苦情申出人の範囲）
第３条 本会事業を現に利用しているか、又は過去に利用したことのある個人及び団体（以下「利用者等」という。）をこの規程による苦情申出人（苦情申出人から委任を受けた苦情申出代理人を含む。）とする。
第２章 苦情解決体制
（苦情解決責任者）
第４条 この規程による苦情解決の責任主体を明確にするため、本会に苦情解決責任者を置く。
２ 苦情解決責任者は、統括施設長をもってあてる。
３ 苦情解決責任者は、この規程に基づく事業の円滑な実施を目的とし、サービス利用者が苦情の申出が行いやすい環境を整えるため、各部署の苦情受付担当者を任命する。
（苦情解決責任者の職務）
第５条 苦情解決責任者の職務は、次のとおりとする。
(1) 苦情申出内容の原因、解決方策の検討
(2) 苦情解決のための苦情申出人との話し合い
(3) 第８条に定める第三者委員への苦情内容の報告
(4) 苦情の改善状況の苦情申出人及び第三者委員への報告
（苦情受付担当者）
第６条 本会事業の利用者が苦情の申出をしやすくするため、本会に苦情受付担当者を置く。
２ 苦情受付担当者は、統括施設長が各部署より若干名を任命する。
３ 本会職員は、苦情受付担当者の不在時等に第２条に定める苦情の申出があった場合には、苦情受付担当者に代わって申出を受けることができる。
４ 前項により苦情の申出を受けた職員は、遅滞なく苦情受付担当者にその内容を連絡しなければならない。
（苦情受付担当者の職務）
第７条 苦情受付担当者の職務は、次のとおりとする。
(1) 利用者等から苦情受付
(2) 苦情内容、利用者等からの意向等の確認と記録
(3) 苦情内容の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
(4) 苦情改善状況の苦情解決責任者への報告
（第三者委員）
第８条 苦情解決における客観性と社会性を確保するとともに、苦情申出人に対する適切な支援を行うため、本会に第三者委員を設置する。
２ 第三者委員は２人とし、社会福祉に関する見識があり、苦情を円滑かつ円満に解決することができ、世間からの信頼性を有する者を選任し、本会理事長が委嘱する。
３ 第三者委員への報酬は中立性確保のため、実費弁償を除き無報酬とする。
（第三者委員の任期）
第９条 第三者委員の任期は２年とする。ただし、再任を妨げない。欠員が生じた場合の補充委員の任期は前任者の残任期間とする。
（第三者委員の職務）
第１０条 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 苦情受付担当者からの苦情内容の報告の聴取
(2) 前号についての苦情申出人への通知
(3) 利用者等からの苦情の直接受付
(4) 苦情申出人への助言
(5) 本会への助言本会事業の利用者の権利を擁護するとともに福祉サービスを適切に利用することができるよう支援し、事業の迅速な改善を図るとともに、本会事業に対する社会的な信頼を向上させることを目的とする。
２ 苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の適正性の確保を図る。
第３章 苦情解決の業務
（制度の周知）
第１１条 苦情解決責任者は、本会事業に関するパンフレット及びホームページへの掲載や掲示等により、この規程に基づく苦情解決制度（以下「本制度」という。）の仕組み、苦情解決責任者、苦情解決担当者及び第三者委員の氏名、連絡先について周知を図らなければならない。
２ 本会職員は、本会事業の提供に際し利用者等に対して本制度の趣旨と内容を明確に説明しなければならない。
（苦情の受付）
第１２条 苦情申出は、様式1の「苦情申出書」によるほか、様式によらない文書、口頭による申出（職員が直接受け付けた場合）によっても随時受け付ける。
２ 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付に際して、次の事項を苦情申出人に確認する。
(1) 苦情の内容
(2) 苦情申出人の要望
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 申出者と苦情解決責任者との話し合いへの第三者委員の立会及び助言の要否
（苦情の報告・確認）
第１３条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情を苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を希望しない場合はこの限りではない。
２ 投書等匿名による苦情があった場合にも、第三者委員に報告し必要な対応を行う。
３ 苦情受付担当者から苦情申出の報告を受けた第三者委員は、苦情内容を確認し、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。通知は、原則として、苦情申出のあった日から１０日以内に行うものとする。
（苦情解決に向けた話し合い）
第１４条 苦情解決責任者は、苦情申出の内容を解決するため、苦情申出人との話し合いを実施する。ただし、苦情申出人が同意する場合には、解決策の提示をもって話し合いに代えることができる。
２ 前項による話し合い又は解決策の提示は、原則として苦情申出のあった日から１４日以内に行わなければならない。
３ 苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員に立ち会い又は助言を求めることができる。
４ 第三者委員は、話し合いへの立ち会いにあたっては、苦情内容を確認のうえ、必要に応じて解決策の調整と助言を行う。
５ 苦情受付担当者は、話し合いの結果や改善を約束した事項を様式2の「苦情解決話し合い経過記録所」に記録し、話し合いの当事者間及び立ち会った第三者委員に確認する。
（苦情解決に向けた記録・結果報告）
第１５条 苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保され、これらを実績あるものとするため、次のとおり記録と報告を積み重ねることとする。
(1) 苦情受付担当者は、苦情受付から解決、改善までの経過と結果について書面に記録する。
(2) 苦情解決責任者は一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
(3) 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、様式3の「改善結果（状況）報告書」により、報告する。
２ 苦情解決責任者は、苦情申出人が満足する解決が図られなかった場合には、愛媛県社会福祉協議会等の窓口を紹介するものとする。
（解決結果の公表）
第１６条 利用者によるサービスの選択や事業者による質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き事業報告書及び本会広報誌等に掲載し、公表する。
付 則
この規程は平成１８年４月１日より施行する。
この規程は平成２５年１月１日より施行する。
